o lectură de 5 min
Cartela de Control și Calitate - cum analizăm apelurile managerilor?

adaugã:

2019-03-17 by Alina Andriuță

De departe unul dintre cele mai eficiente instrumente pentru creșterea vânzărilor este analiza și controlul calității apelurilor efectuate de către managerii de vânzări.

Mai jos vei găsi instrumentele necesare pentru a evalua calitatea, cantitatea, durata apelurilor:

1. Înregistrearea apelurilor - un must have pentru orice departament de vânzări;

2. Configurarea unui sistem CRM;

3. Elaborarea hărților tehnologice de control calitate a apelurilor;

4. Utilizarea sistemului "semafor" pentru evaluarea calității;

5. Analiza cantității și duratei apelurilor;

6. Motivarea managerilor.

1.     Înregistrearea apelurilor - un must have pentru orice departament de vânzări

Analiza și îmbunătățirea apelurilor nu poate fi făcută dacă apelurile nu se înregistrează :)

Optați pentru IP telefonie, fie pentru servicii gen moizvonki.ru, dar trebuie să soluționați această chestiune tehnică importantă.

Iată cel puțin 3 motive:

  •   Factorul psihologic

Înregistrarea convorbirilor telefonice - sunt un bun instrument "tonic". El face ca subordonații să fie în formă și să nu uite niciodată de "fratele mai mare". Prin urmare, întregul departament trebuie să fie conștient de faptul că o astfel de activitate se desfășoară în mod regulat. Dar cine și când ascultă în acest moment, personalul nu are nevoie să știe. Important este ca la întâlniri, conversații personale și cursuri de formare, angajații să vadă în mod constant cazuri din practica proprie.

  •  Factorul didactic

Deja este vorba despre cursuri de formare și despre lucrul cu greșelile. Inregistrările – sunt materialul care va corecta rapid situația cu un anumit manager și va face un curs de instruire foarte util pentru uz intern. Pe exemplul celor mai bune apeluri, vânzătorii vor învăța să aplice în timp util tehnicile necesare, ceea ce va duce la închiderea tranzacției. Pe exemplul celor mai greșite apeluri - vor fi identificate și tipizate erorile: cu cuvinte, ton, tehnologie, care au dus la întreruperea vânzărilor.

  •   Factorul legal

Înregistrările apelurilor reprezintă un ajutor foarte bun pentru proprietari și administratori în situații de conflict. Acestea din urmă pot apărea atât cu clientul, cât și cu cel din subordine. O persoană se poate gândi la ceea ce să spună în viitor, dar ceea ce sa spus deja nu poate fi schimbat. Prin urmare, salvați și protejați baza de apeluri.

2.     Configurarea unui sistem CRM

Analiza apelurilor nu este posibilă dacă procesele de afaceri ale companiei nu sunt încă transferate în sistemul CRM.

Sunt 4 pași de urmat aici:

  •  Selecția, implementarea și ajustarea sistemului CRM

Nu orice CRM ți se va potrivi. Nu există sisteme CRM proaste și bune, dar există potrivite sau nepotrivite. Pentru a înțelege pe care dintre ele să-l alegi, trebuie să știi foarte bine despre toate procesele afacerii tale.

  •  Integrarea sistemului CRM cu serviciile ip-telefonie

Acesta este un pas pur tehnic. Dar fără aceasta, nu vei avea ceea ce îți dorești atât de mult: să înregistrezi apeluri, să le analizezi și să schimbi situația în bine cu ajutorul lucrului cu erorile.

  •  Organizarea și actualizarea permanentă a arhivelor cu cele mai bune și mai rele apeluri
     
  •  Organizarea lucrului serviciului de control și calitate pentru monitorizarea rapidă a indicatorilor apelului

3.     Elaborarea hărților tehnologice

Pentru ca analiza apelurilor să fie eficientă, implementează mai întâi telefonia-IP și integreaz-o cu CRM. Sarcina ta este să începi să asculți cel puțin 2 conversații de la fiecare vânzător în fiecare zi. Și urmând tehnologia vei identifica erorile, le vei corecta și cu siguranță vei mări veniturile.

Pentru a analiza vânzările telefonice, trebuie mai întâi să ai o listă de puncte de control privind standardele de conversație.

4.     Utilizarea sistemului "semafor"

Pentru analiza calității, crează un rating pentru fiecare vânzător pe sistemul "semafor".

Pentru fiecare scor se stabilește procentajul. Cu cât rezultatul este mai bun, cu atât este mai mare scorul. Toți indicatorii sunt afișați în următoarele culori:

·   Verde - mai mult de 80% din punctele de control de pe harta tehnologică au fost acoperite în conversație, totul a fost elaborat în conformitate cu standardele;

·   Galben - completat 60-80%, nu se face totul prin standarde;

·   Roșu - mai puțin de 60% realizată, angajatul nu a funcționat conform standardelor.

Acest raport îți permite să analizezi rapid cât de eficient lucrează fiecare membru al echipei. Sarcina lor este să lucreze în zona verde, sarcina șefului departamentului este de a acoperi imediat zonele roșii și de a le corecta.

5.     Numărarea cantității și durata apelurilor

În plus față de evaluarea calitativă, este important să faci o analiză cantitativă:

  •   numărul de intrări apeluri;
  •   numărul de ieșiri apeluri;
  •   planul pe zi de apeluri;

6.     Motivarea managerilor

Include standarde pentru calitatea conversațiilor, numărul apelurilor și durata lor în sistemul de motivare a managerilor, stabilește planuri și monitorizează execuția acestora. Acest lucru va servi ca o motivație excelentă pentru vânzători pentru a-și îmbunătăți abilitățile.

adaugã: