o lectură de ~ 5min
Alo! Bună ziua - Cum sunăm mai mult, mai eficient și  mai calitativ?

adaugã:

2018-07-31 by Alina Andriuță

Dacă managerii tăi folosesc în mod activ telefonul în activitatea lor, atunci trebuie neapărat să setezi un sistem de analiză a sunetelor.

În acest articol, vei primi instrumente concrete de stabilire a calității, cantității, duratei și rezultatelor sunetelor. De asemenea, vei afla cum să folosești aceste instrumente pentru motivarea ulterioară a managerilor.

De ce să asculți apelurile?

Analiza sunetelor se bazează pe posibilitatea de a le asculta. Da, este necesară o investiție inițială în softul care permite acest lucru, dar motive în favoarea acestei investiții sunt multe, printre care:

1.     De ordin didactic

Înregistrările apelurilor sunt acel material didactic care permite corectarea imediată a situației problematice cu anumiți manageri. La fel, poți folosi aceste înregistrări la trainingurile și instruirile cu restul managerilor. Apelurile bune permit identificarea tehnicilor folosite pentru încheierea cu succes a tranzacțiilor, iar apelurile necalitative pot fi arătate ca greșeli tipice, ce trebuie evitate de restul managerilor.

2.     De ordin psihologic

Înregistrarea și ascultarea convorbirilor telefonice acționează ca un „energizant” pentru managerii de vânzări, care nu vor mai uita că este un „Big Brother” care ascultă ce și cum vorbesc cu potențialii clienți. Este o practică europeană, care și-a demonstrat deja eficiența în timp. Pe lângă faptul că personalul trebuie să știe că apelurile se înregistrează 24/7, tu – ca superior al lor, trebuie să le aduci mereu exemple din apelurile înregistrate, fie ca exemple bune, fie ca mai puțin bune.

3.     De ordin juridic

Dacă apare vreun conflict legat de unul dintre clienți, discuția telefonică cu acesta poate demonstra cum stau lucrurile în realitate. Dacă problema este în manager, acesta nu va mai recurge pe viitor la tehnicile care i-au cauzat probleme prima dată, știind deja că a trecut prin acea situație neplăcută, a fost înregistrat când discuta și descoperit ca fiind vinovat.

Cum integrezi ascultarea apelurilor cu CRM-ul?

Trebuie să menționez din start că ascultarea apelurilor nu este posibilă, dacă compania nu a trecut toate procesele în sistem CRM. Iată cum o faci:

1. Alegi, integrezi și setezi sistemul CRM

Nu fiecare CRM este potrivit pentru ascultarea apelurilor. Asta nu înseamnă că unele CRM-uri sunt rele, iar altele bune. Pur și simplu, trebuie să alegi pe cel care ți se potrivește. Aici te ajută persoana care integrează și setează CRM-ul în afacerea ta.

2.     Integrezi IP-telefonia în CRM

Acesta este un pas tehnic, absolut necesar.

3.     Setezi organizarea și reînnoirea permanentă a arhivelor cu cele mai bune și cele mai rele apeluri

Sugerez să delegi această responsabilitate unei persoane, care va organiza arhivele și va discuta cu tine despre etapele mai problematice ale pâlniei de vânzări. Desigur, și această persoană are nevoie de control din partea ta, iar răspunsurile privind pâlnia de vânzări și apeluri vor arăta cât de implicată este ea în această activitate.

4.     Organizezi controlul calității și monitorizarea permanentă a indicilor stabiliți

Directorul departamentului de vânzări nu se va isprăvi singur cu acest task. Oferă-i instrumente și ajutor adițional, cum ar fi un asistent, de exemplu.

Harta tehnologică – ce este asta?

Odată ce ai instalat IP telefonia și ai integrat-o cu CRM-ul, ai o singură sarcină prioritară: să asculți apelurile zilnic. Astfel, vei identifica erorile, corecta și vei crește veniturile.

Analizarea sunetelor se face după ce elaborezi harta tehnologică. Una sau mai multe, de fapt, în funcție de circumstanțe. Harta tehnologică este un checklist al indicatorilor după care vor fi apreciate apelurile ascultate. Aceasta cuprinde pașii pe care trebuie să îi urmeze un manager în timpul apelului pentru a finaliza și încheia tranzacția cu succes.

Acest checklist poate arăta așa:

  • Salutarea, prezentarea
  • Identificarea funcției interlocutorului
  • Aflarea domeniului de activitate a companiei
  • Folosirea tehnicilor, gen compliment, small-talk, etc
  • Verbalizarea scopului acelui sunet
  • Adresarea către client pe nume
  • Utilizarea unui limbaj pozitiv
  • Păstrarea controlului asupra discuției
  • Anularea obiecțiilor

Acest checklist poate fi transpus într-un Excel, iar persoana responsabilă de ascultarea apelurilor va scrie în dreptul fiecărui criteriu 0 sau 1, în dependență de modul în care a fost respectat acesta.

Harta respectivă este aplicabilă atât apelurilor de intrare, cât și celor de ieșire.

Analizarea sunetelor – sistemul Semafor

Sunetele fiecărui manager pot fi calificate după sistemul Semafor. Fiecare notă se va pune în procente, în conformitate cu gama de culori a semaforului:

  • Verde – discuția a corespuns a cel puțin 80% din harta tehnologică
  • Galben – au fost respectate 60-80%
  • Roșu – managerul a respectat mai puțin de 60% din hartă.

Calculăm cantitatea și durata

Calitatea apelurilor este importantă, dar nu poți ignora numărul și durata apelurilor efectuate. Poți folosi următoarele criterii:

  • Numărul apelurilor de intrare
  • Numărul apelurilor de ieșire
  • Planul pentru 1 zi

Aceste criterii pot fi aplicate atât per departament, cât și per manager. Analizarea acestor numere te va ajuta să înțelegi câte apeluri sunt necesare și cât trebuie ele să dureze, pentru a îndeplini planul de vânzări.

Cum motivezi managerii de vânzări?

Am lăsat ce e mai „gustos” pentru final.

Odată ce ai integrat standardele pentru calitate, cantitate și durată în rutina cotidiană a companiei, integrează aceste criterii și în sistema de motivare a managerilor. Stabilește planuri și controlează respectarea acestora. Managerii vor fi motivați, astfel, să își îmbunătățească capacitățile și, ulterior, să crească și mărimea salariului pe care îl primesc.

Desigur, suma lunară pe care o primește managerul trebuie să fie rezultatul unui sistem complex de calcul a eficienței sale, cum ar fi:

  1. Salariu fix
  2. Salariu flexibil
  3. Bonusuri

Salariul flexibil este elementul care oferă managerilor acea doză de motivare pentru a îndeplini planul și a respecta standardele pe „verde”. Această parte a salariului se achită doar dacă managerul a bifat toate punctele din harta tehnologică și constituie până la 20% din suma totală a salariului.

Acum, că am văzut cum trebuie analizate apelurile zilnice ale managerilor, aplică-le în compania ta și identifică punctele slabe ale fiecărui manager în parte. Odată optimizate toate aceste momente, sunt sigură că vei fi mulțumit de modul în care vor crește veniturile tale.

adaugã: